SURRÉSERVATION (suite)

Ma chronique du mois passé ayant été très bien accueillie, les nombreux E-mails reçus me conduisent donc à en rédiger une suite, en débutant par la présentation de quatre témoignages.

*  Un Directeur Général d’une alliance de conseils en développement aérien et touristique (ex-directeur du Marketing et du Service au Client d'une grande compagnie) est d'accord avec mes conclusions : "Le client a tous les droits, sauf celui de ne pas honorer un contrat de transport... droit que lui ont - par esprit de concurrence et au fil du temps - concédé les compagnies.
Le contrat de transport est unilatéral pour les passagers "plein tarif". 
En effet, le contrat de transport oblige le transporteur à l'honorer sous peine d'indemnités à verser au client, mais à l'inverse il n'oblige pas l'homme d'affaires et la totalité des tarifs "pleins" à respecter leur date de départ, qu'ils peuvent modifier impunément. Ils peuvent aussi faire plusieurs réservations plusieurs jours de suite - cela s'est pratiqué - pour se garantir un départ à leur convenance". 
Pour réduire ces comportements, il suggère deux solutions : "Peut-être va-t-il falloir en passer par l'application concertée entre compagnies de pénalités pour limiter ces "no-shows" qui sont la cause principale des surréservations, ou faire des réservations payantes, comme la SNCF", en reconnaissant toutefois "qu’il y aura toujours une compagnie aux abois pour passer outre un accord général, parce qu'elle veut engranger de la trésorerie à tout prix - telle la compagnie Delta, avec ses tarifs diminués de 50% aux Etats-Unis".

*  Un Commandant de bord est également tout à fait d’accord avec mes conclusions : "Une fois de plus des décideurs ne connaissant rien à l'affaire, l'ont prise par le mauvais bout. Ils ajoutent ainsi de nouvelles contraintes sur des compagnies aériennes qui n'ont surtout pas besoin de cela, étant donné la conjoncture économique et les difficultés actuelles du Transport Aérien".

*  Un libraire porte à ma connaissance le cas d’un technicien venant faire des dépannages dans une ville de l’Est et devant repartir dans la journée vers Montpellier. "Je lui demande à quelle heure est son avion et il me sort de sa poche quatre billets réservés : deux pour le même jour et deux pour le lendemain ! J'étais sans voix sur cette pratique qui lui paraissait naturelle pour quelqu'un qui doit prendre des vols tous les jours. En attendant, il bloquait trois sièges pour un seul vol et, personnellement, je trouvais le système inqualifiable, en imaginant, de plus, que des milliers d'entreprises devaient, au même moment, agir de même". 
Il suggère également "de trouver une solution limitant les possibilités de réservation de précaution, ce qui serait vraiment salutaire pour tous, y compris pour notre société".

* Un lecteur m’écrit : "J’ai appris des choses sur la surréservation. Merci, car j'ai toujours cru que, si je ne me pointais pas à un vol réservé, c'était "pour ma pomme !". 
Ces quatre messages résument les points de vue qui ont été exprimés par mes lecteurs. On retiendra essentiellement : un comportement apparemment anormal de certains passagers, l’absence de dispositions dissuasives applicables par toutes les compagnies et la méconnaissance qu’ont les passagers de leurs droits. Et maintenant, que penser de tout cela ?   TOP  

==> Ces passagers sont-ils les seuls fautifs ? Non, car il convient d’indiquer que leur comportement résulte, en fait, d’un phénomène de "causalité circulaire", dans lequel l’effet devient une cause.

De nombreux cas peuvent être cités. Exemple, celui de l'équipement hôtelier qui s'est développé, régulièrement, depuis une cinquantaine d'années : 
- la création d'hôtels augmentant les capacités d'accueil, suscite des ouvertures de lignes aériennes ; - l'existence de lignes aériennes, suscite la création d'hôtels. 
Il en est de même pour les surréservations et les "no-shows", qui sont à l’origine de la création d’un cercle vicieux :

- du fait de l’existence de "no-shows", qui oblige les compagnies à augmenter le nombre de sièges surréservés ;  - du fait des passagers qui, n’ayant pu embarquer, vont, pour se prémunir d’un tel refus, prendre plusieurs réservations, afin d’être sûrs que l’une au moins sera honorée, contribuant ainsi à augmenter le nombre des "no-shows"

==> Le fait que toutes les compagnies - "low costs" incluses - soient soumises au même régime d’indemnisation (a), conforme au barème en vigueur, posera un grave problème financier. En effet, sachant que le système d’indemnisation financière pour les passagers n’ayant pu embarquer comporte trois barèmes (b), on imagine aisément la pénalité que représentera l’obligation faite à une compagnie "low-costs" de verser une somme cinq fois, voire dix fois, supérieure à celle du prix du billet payé par le client. La logique voudrait que le maximum du remboursement soit celui du prix du billet.

==> Le principe de l’indemnisation a été élargi aux annulations de vols ainsi qu’aux retards importants, de la même manière et selon les mêmes montants qu'en cas de refus d'embarquement pour surréservation. C’est ainsi que lorsqu'un vol a au moins cinq heures de retard, les passagers doivent pouvoir choisir entre :

- le remboursement, dans les sept jours, du billet complet, au prix où il a été acheté ; - ou un vol de retour vers le premier point de départ le plus tôt possible ;

tout en bénéficiant également du dédommagement financier. 
De plus, en cas de retard, il est prévu une assistance aux passagers : repas gratuits, rafraîchissements, hébergement lorsqu’il en résulte un séjour d'une ou plusieurs nuits (c). 
Certes, les compagnies sont dispensées du versement d’indemnités en cas de retard ou d’annulation résultant d’un acte de force majeur (intempéries, grèves,...). 
Mais, indépendamment des cas de désaccord - donc de contentieux relatifs à l’administration de la preuve (d) - force est de reconnaître que la quasi-totalité des retards ont une cause probante : longueur des contrôles de sûreté ; contrôles complémentaires des bagages après constat de l’absence d’un passager ; mouvements de grèves des personnels de la compagnie, des aéroports, de la navigation aérienne, des transports terrestres... ; pannes diverses de l’avion, interdisant le décollage avant réparation ; détérioration des conditions météorologiques (non pas sur le l’aéroport de départ, mais sur celui de destination, ce qui n’est pas visible par le passager !). 
Ainsi, il apparaît que telles que les choses se passent, il ne devrait quasiment pas y avoir de cas d’indemnisation, la compagnie ayant toujours une raison pertinente à présenter pour justifier le retard ou l’annulation d’un vol. 

Alors, peut-on admettre la quasi-inutilité d’une telle mesure ? En tous cas, au moins un commentaire s’impose et une crainte est plausible :

1.- Il est bon de rappeler que, quelle que soit la compagnie aérienne concernée, la préoccupation permanente de tout le dispositif opérationnel est de tout mettre en oeuvre pour faire partir ses avions à l’horaire prévu. Les retards sont codifiés et analysés chaque mois, afin d’en révéler les causes et d’y apporter un remède, dans la mesure du possible. Cet objectif est essentiel, non seulement pour la satisfaction et la fidélisation des passagers, mais également parce que tout retard pénalise lourdement la réalisation du programme d’exploitation (augmentation des frais ; heures supplémentaires des personnels (coûts et modification des plannings) ; permutation d’appareils ; annulation de certains vols ; recours à la sous-traitance ; etc...). Pénaliser une entreprise pour des causes exogènes, donc indépendantes de sa volonté et sur lesquelles elle n’a aucun pouvoir d’action est non seulement une injustice, mais une contrainte supplémentaire s’ajoutant à celles déjà très lourdes à supporter.

2.- La crainte porte sur le risque de voir des compagnies - pour éviter de perturber leur exploitation et le paiement d’indemnités - de partir " en impasse", c’est-à-dire sans que les conditions de sécurité requises ne soient remplies (e). Rappelons que le transporteur a l'obligation de sécurité, dès le début de la phase transport. Il s'agit d'une obligation de résultat (et non d'une obligation de moyen), consistant, en l'occurrence, à transporter, sains et saufs, les passagers à bon port.

Les plus fragiles, susceptibles de céder à cette tentation de partir "en impasse", sont les petites et moyennes compagnies n’ayant, ni une flotte importante, ni une surface financière suffisante ou traversant une période de difficultés de trésorerie.... 
En première réaction, les compagnies auraient déposé un recours devant la Cour de Justice européenne contre ce nouveau règlement définissant le montant et les conditions d’indemnisation des passagers. Mais, une action commune (puisque toutes les compagnies sont concernées ), non pas pour s’opposer à un règlement, mais pour attaquer le mal à sa source pour sortir du cercle vicieux décrit, ne serait-elle pas plus efficace ? Comment ? 
Tout d’abord, pour limiter sensiblement les effets pervers de cette situation, il est envisageable de recourir à une contribution des passagers en rendant, par exemple, les réservations payantes ou en retenant une partie du montant du prix du "billet avec réservation" non utilisé. 
Mais pourquoi ne pas envisager une solution permettant d’évacuer définitivement le problème ? Elle consisterait à ne pas rembourser - comme au théâtre, parmi d’autres exemples - les billets non utilisés, par défaillance des porteurs (f). Ainsi :

- les compagnies aériennes, étant certaines que même avec des "no shows", elles conserveraient le montant du prix des billets, elles n’auraient alors plus aucune raison d’avoir recours à la surréservation pour garantir les montants attendus des recettes d’exploitation ;

- quant aux passagers, étant alors certains que leur réservation sera toujours honorée, eux également, n’auraient plus aucune raison de faire plusieurs réservations "de précaution".

C.Q.F.D. Il et vrai qu’ "il est aisé de dire, et autre chose de faire" !     TOP  

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 a.- Ces nouvelles règles concernent toutes les compagnies européennes, au départ ou à l'arrivée dans un aéroport de l'Union Européenne, ainsi qu'aux compagnies de pays tiers qui effectuent certaines liaisons intracommunautaires. 
 b.- Trois barèmes : 250 € pour les vols de moins de 1.500 km ; 400 € pour les vols de 1.500 km et 600 € pour ceux de plus de 3.500 km. 
 c.- Lorsqu’il a été décidé qu’un vol serait retardé, les passagers se verront offrir des repas et rafraîchissements, en fonction du temps d'attente : 
       - pour les retards de deux heures ou plus pour les vols de moins de 1.500 km ; 
       - pour les retards de trois heures ou plus en ce qui concerne les vols intracommunautaires de 1.500 à 3.500 km ; 
       - pour les retards de quatre heures, pour tous les autres vols. 
L'hébergement en hôtel et le transport vers l'hôtel seront pris en charge par les compagnies, quand l'heure de départ survient au moins un jour après l'heure de départ prévue. De plus, les passagers pourront bénéficier gratuitement de deux communications téléphoniques, fax ou E-mail. 
 d.- En première instance, les réclamations des passagers qui n’auront pas pu faire valoir leurs droits, seront traitées par le "Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien". 50, rue Henry Farman. 75720 Paris Cedex. Tél : 01 58 09 39 79. 
 e.- Un document, MEL, pour " Minimum Equipements List" donne la liste des tolérances techniques acceptées avant un décollage en fonction de différents critères. 
 f.- Bien évidemment, les cas de passagers n’ayant pu se présenter à l’embarquement à la suite de cas de force majeur (décès, maladie, accident, ...), devraient être pris en compte, ces derniers pouvant également se prémunir contre ce risque par un contrat d’assurance approprié.

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